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Tendances
e-commerce
pour 2O16

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Soixante-seize pourcent des Canadiens font des achats en ligne et ce chiffre ne cesse d’augmenter (en 2010, il se situait à 51 %). Globalement, on prédit que les Canadiens dépenseront en ligne 34 milliards de dollars en 2016 (B2C seulement), et que 32 % de ces achats seront faits auprès d’entreprises canadiennes. Il est maintenant évident que les entreprises canadiennes doivent entreprendre une transformation afin de se positionner sur le Web et prendre part à la course aux ventes numériques.

En tant que principale agence spécialisée en commerce électronique au Canada avec de nombreux clients tels que La vie en rose, Structube, Stokes, Birks, Linen Chest, Souris Mini, Bizou, SAIL, Dans un jardin, Bentley, Mobilia, pour ne nommer que ceux-là, Absolunet est aux premières loges pour cerner les tendances du commerce électronique au Canada pour l’année à venir. En se basant sur les plans d’affaires numériques de ses clients et sur l’évolution du marché, Absolunet a donc relevé 10 tendances à suivre en 2016 au Canada en matière de commerce électronique. Ce sont les éléments incontournables que les entreprises doivent prendre en considération pour assurer une croissance exemplaire de leurs affaires en ligne et en magasin.

01

Clique &
Collecte!

Normalisation de la cueillette en magasin.

Souris Mac Voiture

Selon la nature des produits et l’étendue du réseau du détaillant, le pourcentage des consommateurs qui préfèrent se déplacer en boutique afin de prendre possession de leurs commandes peut atteindre 40 %. L’offre d’une option de clique et collecte permet aussi d’augmenter la valeur du panier final. En effet, 7 % (en ventes nettes) des consommateurs qui récupèrent leur commande en magasin bonifient leurs achats au point de vente. Contrairement à la situation aux États-Unis, la livraison à domicile représente un défi au Canada, alors que tout le monde gagne avec la cueillette en magasin!

Pour les détaillants canadiens ayant un réseau de magasins physiques, l’option de cueillette en magasin amène de nombreux bénéfices importants dont les principaux sont :

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Augmentation des ventes nettes du marchand grâce à la hausse du panier moyen en raison de sa bonification lors de la cueillette en magasin.

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Augmentation du taux de conversion en permettant aux consommateurs de prendre possession de leur commande plus facilement et rapidement.

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Baisse du taux de retour grâce à l’échange directement en magasin.

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Réduction des frais d’expédition et augmentation des marges bénéficiaires.

Souris mini

Un bel exemple de cette réalité est le détaillant de vêtements pour enfants Souris Mini dont 40 % des clients en ligne vont chercher leur commande dans l’une des 30 boutiques de l’entreprise.

Le détaillant est heureux de cette tangente : il aime l’idée d’immersion de la clientèle électronique en boutique, ce qui en plus crée du trafic additionnel.

Cette proportion a aussi été observée chez d’autres clients.

02

Le numérique
en boutique

Ascension du numérique en boutique.

À l’ère où nous sommes branchés à la maison comme au boulot, voilà que le numérique est aussi en train d’envahir les magasins. Avez-vous l’impression d’être dans un film de science-fiction? Pourtant, c’est la réalité! Bienvenue à l’aube du digital-in-store, le numérique en boutique!

En plus de pouvoir faire un achat sur le Web directement en magasin, la technologie donne la possibilité d’améliorer l’expérience client et de mieux servir le consommateur en créant avec lui un rapport plus personnalisé grâce à l’obtention de renseignements pour mieux le comprendre.

Une première phase du numérique en magasin (« digital in-store ») a été observée avec l’apparition d’écrans publicitaires en magasin et l’apparition de tablettes permettant notamment de consulter l’étendue de l’offre et de procéder à des commandes. Le support tablette permet ainsi d'avoir accès à plus de produits, d’obtenir le courriel du client pour l’inscrire à l’infolettre ou d'émettre la facture d’une vente physique qui vient d’être effectuée.

Dorénavant, bien d’autres moyens seront déployés pour améliorer l’expérience d’achat et en amener la personnalisation à un tout autre niveau. Pensons par exemple aux bornes connectées qui remplacent progressivement l’affichage papier, maintenant désuet, et qui permettent la diffusion en temps réel de messages de plus en plus contextualisés.

Êtes-vous prêts à vivre
cette révolution numérique?

botte femme

En plus d’offrir la commande en ligne en magasin depuis quelques années déjà, Aldo se prépare maintenant à ouvrir, en Amérique du Nord, des boutiques entièrement connectées qui devraient permettre à ce géant du commerce de détail de doubler son chiffre d’affaires annuel dans les 5 prochaines années.

sac-a-main femme soulier

De son côté, la marque américaine Rebecca Minkoff a noué un partenariat avec Magento pour créer une cabine d’essayage intelligente. Ce système permet à la cliente de se connecter afin que l’entreprise puisse savoir quels vêtements ont été essayés et ceux qui n’ont pas été achetés. De cette façon, on pourra envoyer des courriels à la cliente pour l’avertir que les vêtements qu’elle avait essayés sont maintenant offerts dans sa couleur préférée et dans sa taille.

03

Les médias sociaux
convertissent

Rentabilité des médias sociaux!

Si vous doutez que les médias sociaux puissent être des puissants outils de conversion, détrompez-vous! Les médias sociaux rapportent rarement autant de conversion que le trafic organique ou encore les courriels, MAIS ils sont de puissants outils pour ce qui est de renforcer l’appartenance à la marque et d’insuffler les valeurs de la marque dans les réseaux sociaux. En somme, voilà un outil précieux pour accélérer la transformation de simples « prospects » en de nouveaux clients.

Une exploitation exemplaire des réseaux sociaux génère un rendement de plus en plus comparable, sinon supérieur, à celui des liens commerciaux dans Google, communément nommé SEM. L’utilité des médias sociaux n’est donc pas à négliger.

Les créateurs de plateformes sociales ont compris le pouvoir de leur produit pour les détaillants. Ceux-ci travaillent fort pour mettre au point des fonctionnalités grâce auxquelles l’internaute pourra se rendre rapidement à la page d’un produit pour en faire l’achat. C’est pourquoi on remarque de plus en plus la possibilité d’achat direct sur les médias sociaux (Twitter, Pinterest, Facebook). Les détaillants doivent vite emboîter le pas, car une fois que les grands joueurs de l’industrie auront bien implanté ces nouvelles stratégies, il sera beaucoup plus difficile de se distinguer.

Facebook

Facebook est à l’origine de 64 % des ventes sociales globales.

Instagram

Sur Instagram, il existe maintenant des applications intégrées pour se rendre directement de la photo à la page du produit (par exemple, Banana Republic utilise stylepick). Cette fonctionnalité est d’autant plus intéressante que les influenceurs/vedettes font la promotion des produits.

Pinterest

pinterest offre la fonctionnalité rich pins automatiquement lié à la page du produit sur le site de la marque. lorsque l’on clique sur le produit, on accède directement à la page du produit pour procéder à l’achat. de toute évidence, les grandes marques telles que jcrew, gap et nordstrom ont profité de l’occasion pour faire valoir leurs produits sur pinterest. les statistiques parlent d’elles-mêmes : 93 % des utilisateurs de pinterest ont magasiné en ligne au cours des 6 derniers mois et pinterest est la source de 16 % des ventes sociales.

Polyvore

Tout compte fait, Polyvore est la reine des plateformes : le panier moyen, compte tenu de tous ses détaillants partenaires, est de 383 USD. Les géants Neiman Marcus et Net-à-Porter ont une stratégie marketing numérique basée sur les « ensembles » avec Polyvore afin de générer de l’engagement auprès de leur marque ainsi que des ventes sur leur site transactionnel.

04

Le contenu,
D'emblée !

Les marques créeront davantage de contenu!

Les sites transactionnels ne sont plus de simples vitrines pour les boutiques brique et mortier ni un moyen facile d’effectuer une transaction : ils sont devenus des lieux d’apprentissage, d’inspiration et d’immersion dans l’univers de la marque.

En 2015, le contenu était la tendance commerciale la plus importante selon Smart Insights*, et cette importance ne fait qu’augmenter d’année en année. Ainsi, les marques produisent de plus en plus de contenu original afin de captiver leur public et de lui donner envie de visiter leurs sites pour l’ensemble de leur contenu et non seulement pour y passer une carte de crédit. En outre, les entreprises font de plus en plus affaire avec des influenceurs pour gagner en notoriété et acquérir un capital de sympathie. Le produit n’est plus la seule vedette : dorénavant, c’est toute l’histoire autour du produit qui compte! Il devient important de créer du contenu visuellement attrayant et enrichi de vidéos (vraiment important!), afin que les internautes désirent le partager, donnant ainsi une visibilité importante à la marque.

Le contenu a aussi son importance technique pour le SEO. Une marque jumelée à un blogue et qui utilise en continu des termes liés à son industrie risque de se tailler une place de choix auprès des moteurs de recherche si, bien sûr, le contenu est d’intérêt et qu’il est visité et partagé! Voici deux exemples d’entreprises canadiennes qui y sont parvenues avec brio.

structube structube

Le détaillant de meubles Structube a su générer de l’intérêt pour sa marque grâce à son projet de vidéos « Au cœur du produit ». La marque a lancé une dizaine d’épisodes sur les coulisses de la fabrication de ses produits. Les images sont excellentes, la qualité du montage est au rendez-vous et le concept est efficace : Structube fait simplement voyager l’internaute dans un monde qui n’est pas le sien pendant quelques minutes, excellente manière de faire découvrir les valeurs de l’entreprise et ses produits. De plus, Structube a beaucoup misé sur la contextualisation de ses produits grâce à un lookbook qui permet de faire un magasinage par style et intérêt. Brillant!

rwco rwco rwco

La campagne du détaillant de vêtements RW&CO mettant en scène la famille du hockeyeur P.K. Subban est le reflet parfait de cette tendance où l’on crée un attachement à la marque grâce à l’implication d’une vedette. Le détaillant s’est merveilleusement approprié la formule et la campagne est devenue virale en très peu de temps, d’autant plus qu’elle coïncidait avec le début de la saison de hockey. Quel bon timing! La section du site consacrée à cette campagne comprend une vidéo empreinte d’humour, des topos techniques sur chacun des frères Subban, des sections « shop the look », les photos de la campagne, une vidéo « behind the scenes » ainsi que plusieurs entrevues sur le blogue. C’était complet et parfaitement exécuté. Sportium, nouvelle bannière de vêtements et d’équipement de sport de SAIL, a aussi fait une campagne du genre avec Carey Price. Les joueurs de hockey ont la cote!

05

Et le B2B?

Le B2B dépassera le B2C!

Le volume d’affaires des transactions commerciales B2B sont 2,1 fois plus élevées que le B2C au Canada. Cela vous surprend-il? Pourtant, l’industrie du commerce électronique B2B est un territoire immensément fertile : on prédit qu’il atteindra une valeur de 1,3 trillion de dollars en 2020 selon Forrester Research! Ce n’est donc pas un hasard que des géants tels qu’Alibaba et Amazon se lancent dans la course et accélèrent du coup la tendance du commerce électronique chez les entreprises. D’ailleurs, plusieurs joueurs B2B explorent de plus en plus ces places de marché électroniques en guise de test avant de se lancer dans la création de leur propre plateforme transactionnelle. Dans ce contexte, nous nous positionnons de plus en plus dans ce virage B2B, à l’instar de nos partenaires Magento et InSite.

Ce type d’évolution vers le B2B comporte
son lot de défis et d’opportunités :

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Les grilles de prix sont souvent extrêmement complexes (prix au volume, accords commerciaux variés, surabondance de produits, modalités et lignes de crédit, etc.).

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La quantité de produits est importante et les informations existantes sur les produits sont généralement peu adaptées à la commercialisation.

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L’intégration avec des systèmes ERP souvent vieillissants est généralement très complexe.

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L’émergence de nouveaux canaux, notamment les places de marché, amène une nouvelle concurrence, mais aussi de nouvelles possibilités. Les canaux de distribution traditionnels sont également bousculés par la tendance des manufacturiers à la désintermédiation.

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Le soutien du C.A. et du comité de direction dans cette transition vers le numérique est souvent déficient. L’investissement initial et surtout la capacité à mesurer précisément le potentiel des premiers exercices financiers représentent un défi de taille.

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Selon inSite, la mise en place de solutions de commerce électronique efficaces permet de réduire de 52 % (en moyenne) les coûts de traitement des transactions.

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L’ajout de fonctionnalités riches pour les clients permet aux entreprises de se distinguer de leurs concurrents et d’augmenter leur part de marché. Un client B2B est plus fidèle et plus engagé lorsque son fournisseur lui offre des solutions de commerce électronique de qualité.

C’est l’intégration complète avec tous ses systèmes qui permettra à l’entreprise de se positionner comme choix logique pour ses clients actuels ou éventuels, avec une offre plus complète et des processus plus efficaces. N’oublions pas que 74 % des acheteurs B2B recherchent aujourd’hui au moins 50 % des achats liés au travail en ligne et que 30 % effectuent plus de la moitié de leurs achats sur le web.

Donc, comme pour toute entreprise B2C, c’est un travail de longue haleine, mais une perspective d’affaire lucrative vu la hausse des revenus, la réduction des coûts et l’augmentation de l’engagement des clients.

BuroPlus est un exemple d’entreprise canadienne qui a su intégrer l’achat en ligne B2B. Comme il se doit, la création de comptes en ligne est simple et rapide. L’entreprise offre une gamme de services exclusifs à ses clients B2B, dont des prix négociés selon le volume d’achat, la possibilité de retour de marchandise, l’annulation des soldes de commande, et ainsi de suite.

06

Mondialisation

Mondialisation : présence canadienne sur l’échiquier mondial!

Le Web n’a pas de frontière. De nombreux détaillants, manufacturiers et distributeurs l’ont bien compris. Et beaucoup d’entre eux ont fait le projet d’attaquer de nouveaux marchés en 2016 en s’appuyant sur leur site de commerce électronique. Les avantages de cette approche sont nombreux : possibilité d’y aller progressivement en limitant la capitalisation nécessaire, simplification des tests de marché, etc. Voilà un sujet qui fait beaucoup parler dans nos bureaux puisque nous travaillons avec de gros joueurs comme Structube, Birks, La Vie en rose ou encore m0851, qui misent plus que jamais sur une croissance basée sur l’expansion géographique.

Mais attention, ce ne sont pas les seuls défis omniprésents : problèmes de logistique complexes (entreposage et distribution), devises multiples, fiscalité et réglementation, dédouanement, gestion des retours, service à la clientèle, ajustement de l’offre (produits, prix, promotion, marchandisage) selon le marché cible, adaptation du mix marketing au marché cible, fraude, etc., en sont d’autres exemples. Les entreprises doivent procéder étape par étape, et surtout, s’armer d’un plan stratégique solide qui prend en considération l’ensemble des défis inhérents à la vente à l’international et des particularités locales. Par exemple, les produits doivent parfois être présentés autrement, car ceux qui se vendent le plus aux États-Unis ne seront pas nécessairement les mêmes en Asie. De la même façon, il ne faudra pas oublier de prendre en compte les dates clés d’une région donnée du point de vue marketing, par exemple le Cyber lundi en Amérique du Nord ou le Singles’ Day en Chine.

Structube

plusieurs détaillants canadiens ont su se renouveler et faire le grand saut vers le commerce électronique international, mais ce n’est qu’un début! la boutique en ligne de structube est l’exemple par excellence d’un détaillant confronté à ce type de défi et qui a su s’ouvrir au marché américain. faire la livraison massive de produits tout en gardant un service haut de gamme exige une logistique complexe.

Birks

birks en est un autre excellent exemple. La livraison de bijoux peut être très délicate, et ce, dans tous les sens du mot! En s’ouvrant au marché américain la marque a dû relever de nombreux défis. En ayant que quelques boutiques physiques aux États-Unis via sa filiale Mayors, l’entreprise doit s’assurer d’offrir un service à la clientèle impeccable ainsi que des politiques de livraison et de retour faciles et avantageuses pour le consommateur.

07

La gestion de
l'information
sur les produits

Gestion de l’information sur les produits.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter les systèmes PIM (Product Information Management) comme solution de gestion de l’information sur les produits.

La qualité et la diversité de l’information sur les produits sont des facteurs extrêmement importants qui permettent d’augmenter la conversion. Plus un site propose des renseignements de qualité (information, mesure, fiches/technique, etc.) et des supports médias riches (photos de tous les angles, vidéos, produits en contexte, etc.), mieux la conversion se portera. En outre, plus les descriptions de produits sont complètes, mieux votre site sera indexé sur les moteurs de recherche.

Présenter en ligne toute la gamme des produits offerts représente également un défi important pour les distributeurs et les détaillants. En effet, 81 % des consommateurs font des recherches et magasinent en ligne avant d’acheter un produit, que ce soit en ligne ou en magasin. Or, un détaillant ou un distributeur qui ne présente pas tous ses produits en ligne perdra des ventes.

Proposer toute sa gamme de produits et offrir une information riche sur ces derniers représentent un défi de taille pour les entreprises en général. Elles sont en effet souvent confrontées à une multiplication des fichiers Excel et obtiennent de l’information de piètre qualité de leur fournisseur. Pour pallier ce problème, il faut trouver une solution nous permettant d’améliorer le processus de gestion des informations sur les produits. C’est là qu’un système de PIM devient utile!

Le PIM est l’outil rêvé pour se réconcilier avec la gestion des catalogues produits. Ce type de solution permet de centraliser, de normaliser et d’enrichir les renseignements sur les produits, en plus d’offrir bien souvent une fonction de marchandisage et de diffusion de l’information sur différents canaux. Eh oui! Il est possible de donner la même information sur une fiche produit sur le site transactionnel que sur les places de marché, les vitrines électroniques et même les médias imprimés. Vive l’uniformité!

Ce type d’outil permet par ailleurs d’accélérer la mise en marché, d’uniformiser le contenu sur les différents canaux et d’améliorer la gestion de vos produits. Vous augmenterez ainsi votre productivité et améliorerez la conversion sur vos différents canaux. De plus, le PIM joue un rôle clé dans l’évolution des produits. En effet, un produit peut évoluer au fil du temps : pensons par exemple à la mode où bien des itérations surviennent entre le prototype d’un modèle et sa version commercialisée. Voilà donc un outil précieux qui vous donnera accès à un monde de possibilités!

Les solutions PIM demeurent relativement méconnues. En 2015, beaucoup d’entreprises ont découvert ce type de solution. Il est fort probable qu’en 2016, beaucoup d’autres l’adopteront aussi!

Sail

Sail est un exemple d’entreprise qui a intégré un PIM, inRiver, à sa solution technologique Web. Ce détaillant fait affaire avec de nombreux fournisseurs qui désiraient passer de 2 000 à 20 000 articles en stock. La solution PIM a été l’outil de prédilection pour atteindre cet objectif de croissance pour l’entreprise canadienne, en plus de faciliter la production de ses catalogues papier.

souris-mini-exemple

Souris Mini est un détaillant chez qui l’implantation d’une solution PIM est en cours. La solution lui permettra d'accélérer la mise en marché de ses produits et de diffuser plus efficacement l’information sur les produits sur l’ensemble des canaux.

08

Optimisation de la
gestion et du traitement
des commandes (OMS)

Simplification du traitement des commandes

Jusqu’à tout récemment, le volume de transactions en ligne des détaillants canadiens était relativement limité. Avec l’augmentation considérable enregistrée au cours des deux ou trois dernières années, les possibilités d’optimisation des stocks, des frais et temps de livraison et des processus de traitement des commandes ont monté en flèche. En 2016, de nombreux détaillants canadiens entreprendront un chantier visant à traiter plus de commandes avec moins de ressources.

Les détaillants ont généralement plusieurs lieux de vente physiques ou numériques, d’où leurs stocks sont distribués. Les commandes, quant à elles, proviennent de différentes régions au Canada et des quatre coins du monde. Le rêve du détaillant moderne est d’avoir des stocks centralisés et une distribution des commandes qui prend en compte l’optimisation des ressources. Cela peut passer par une approche de type « expédier du magasin » (ship from store), par le transfert de stocks entre les boutiques et les entrepôts, ou par l’allocation intelligente des commandes selon une multitude de paramètres (coûts de transport, disponibilité des ressources humaines, dimension des colis, quantités de produits en stocks).  Ainsi, on maximise la disponibilité des produits et on réduit les coûts d’exploitation tout en permettant au client de recevoir sa commande plus rapidement.

Croyez-le ou non, cette solution existe! Elle s’appelle « Order Management System » (communément appelé OMS), et elle permet d’optimiser la gestion des commandes de l’entreprise au sens large. L’OMS prend aussi en charge les procédures relatives à la « cueillette en magasin ». Réduction des coûts, du temps et des frais de livraison? On pourrait difficilement en demander plus!

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Selon Forrester, les quatre principaux fournisseurs de solutions OMS sont IBM, Manhattan Associates, Magento Commerce Order Management (anciennement Ebay Enterprise) et Hybris. Certaines entreprises utilisent des solutions OMS maison développées par leur équipe interne ou des composantes de type OMS à même leur solution ERP et POS. Il existe aussi des solutions de traitement des commandes plus simples comme Temando, qui offrent des fonctionnalités intéressantes dont « expédier du magasin », l’optimisation des transporteurs, l’optimisation de la dimension des colis, etc.

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Shoe Carnival est un détaillant qui, du jour au lendemain (ou presque), a propulsé son site de commerce électronique en intégrant la solution « expédier du magasin » d’eBay Enterprise. À présent, plus de 99 % des commandes sont expédiées en deux jours à partir des magasins et non strictement du centre de distribution.

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En liant son POS à sa plateforme de commerce électronique, Benny & Co a mis au point un processus de collecte en magasin et d’envoi du magasin adapté à ses besoins. Le consommateur peut ainsi recevoir plus rapidement sa commande ou peut choisir l’heure à laquelle il ira chercher sa commande au restaurant.

09

Marketing intelligent
grâce au CRM

L’information client à la portée de tous!

Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à ce que les marques soient pertinentes et qu’elles offrent un service personnalisé. Ils souhaitent recevoir des communications courriel pertinentes, être reconnus lorsqu’ils contactent le service à la clientèle d’une entreprise et se faire proposer les bons produits lorsqu’ils visitent une boutique. Les consommateurs veulent une expérience qui se prolonge sur tous les canaux en d’autres mots, ils veulent vivre une expérience omnicanal. Selon une étude de Marketing Charts, les principaux éléments perturbateurs à prendre en compte dans la stratégie marketing sont notamment la complexité et la fragmentation, les attentes élevées des clients face au contenu, et l’expérience et le degré de personnalisation.

Pour répondre aux attentes des consommateurs, les détaillants et les entreprises qui font du commerce en ligne doivent centraliser et organiser les renseignements sur les consommateurs afin de pouvoir les utiliser à bon escient. Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui vous permet de transformer vos communications en outil de fidélisation et de conversion.

L’idée est de documenter dans le CRM l’historique d’achat des consommateurs autant en magasin qu’en ligne et de compléter les profils à l’aide de l’ensemble des interactions des consommateurs avec la marque, que ce soit par infolettre, par le service à la clientèle, dans les médias sociaux, ou par un autre canal de communication.

Maintenant, il ne suffit pas d’avoir une solution CRM, il faut l’utiliser, et savoir l’utiliser. Comprendre les cycles d’approvisionnement en B2B et d’achat en B2C afin d’envoyer le bon message au bon moment est un exercice qui peut paraître long et complexe, mais en fin de compte, qui en vaut l’investissement! Il faut donc apprivoiser le logiciel et faire des tests (c’est le temps de faire des tests A/B!) afin d’améliorer ses résultats au fil du temps et ainsi de répondre aux attentes grandissantes des clients.

la vie en rose

La Vie en rose est un exemple de détaillant canadien qui dispose d’une solution CRM où sont entreposés les profils des clients de la chaîne. Les profils comprennent à la fois l’historique d’achat en ligne et en magasin, les interactions des consommateurs avec les courriels promotionnels et les interactions avec le service à la clientèle. Ces renseignements sont utilisés pour offrir des communications mieux ciblées aux clients de la marque.

pandora

La marque de bijoux Pandora a mis en place Microsoft Dynamics CRM afin de mieux connaître sa clientèle en ligne et en boutique, et d’améliorer sa gestion client en augmentant la rapidité d’ouverture de compte et en émettant des offres personnalisées. Le CRM lié à l’ERP permet à l’entreprise d’analyser l’évolution de ses franchises à l’échelle mondiale. La solution CRM aide non seulement Pandora, mais aussi ses détaillants, ses grossistes et ses franchisés à vivre une expérience d’achat sans anicroche.

10

La fraude...

Hausse des transactions frauduleuses.

La fraude est un problème très grave pour les détaillants, et si aucune mesure n’est mise en place, ce problème pourrait avoir de très fortes répercussions sur la rentabilité des activités en ligne. Cela est d’autant plus vrai que les coûts réels associés à la fraude sont en croissance. En 2014, la perte s’établissait à 3,08 $ par dollar fraudé, à savoir 0,29 $ de plus que l’année précédente. Qui plus est, lorsqu'un consommateur effectue une transaction frauduleuse, le détaillant perd non seulement la marchandise, mais également le coût de préparation de la commande et les frais de transport.

La fraude amicale, par exemple, est le fait pour un consommateur d’acheter un article, de nier l’avoir reçu, puis d’obtenir un remboursement complet tout en conservant l’article. Il est intéressant de noter que les fraudes sur Android sont deux fois plus nombreuses que les fraudes sur iOS, en raison de son système plus « accessible » aux utilisateurs et, par la force des choses, aux fraudeurs. Selon une étude de J. Gold Associates, jusqu’à 15 % des entreprises canadiennes sont victimes de fraudes, ce qui représente près de 25 % de leurs revenus, et 49 % de ces fraudes sont effectuées par appareil mobile. Ce pourcentage risque de doubler d’ici les deux prochaines années vu la hausse des revenus mobiles en commerce électronique.

Il est urgent pour les entreprises d’adopter une solution antifraude adaptée à leur plateforme de commerce électronique. Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 86 % des demandes de remboursement sont frauduleuses! Toutefois, l’équilibre entre la protection contre les fraudes et la perte de transactions légitimes est difficile à atteindre. Cela étant dit, les solutions sont de plus en plus performantes et permettent de maîtriser le problème sans toutefois perdre une quantité trop importante de ventes.

En tous cas, la gestion de la fraude sera sans aucun doute un sujet chaud en 2016.

Voici quelques conseils afin de réduire le risque de fraude au sein de votre entreprise :

01

Activez un service de vérification d’adresses (AVS – pas SVA?). En combinant ce service à l’adresse IP, il sera beaucoup plus facile de valider l’authenticité d’une commande.

02

Offrez PayPal comme mode de paiement. Celui-ci est souvent privilégié par les clients, et presque toutes les transactions passant par PayPal sont protégées contre la fraude.

03

Investissez dans une solution antifraude telle que Signifyd ou Riskified. Ces solutions font une analyse complète des données disponibles pour déterminer la possibilité qu’une transaction soit frauduleuse. Les données analysées sont par exemple l’adresse IP du lieu de la transaction, l’heure, l’historique des fraudes associées à l’adresse courriel, la distance entre le lieu de livraison et l’adresse d’émission de la carte, et divers autres facteurs. Ce type de solution offre, contre les transactions frauduleuses, une forme de garantie qui protège les commerçants, moyennant des frais établis en proportion du montant des transactions.

04

Ayez un système de géolocalisation, c’est souvent gratuit, et vous pourrez déterminer la localisation des adresses IP.

05

Engagez des experts!

marque marque

l’entreprise benny&co. a connu des problèmes de fraude dans certains de ses restaurants. les fraudeurs se faisaient livrer du poulet directement à leur résidence en payant avec des numéros de cartes de crédit volées. on parle ici de dizaines de milliers de dollars par mois de commandes frauduleuses. puisqu’une solution comme signifyd est onéreuse et ralentit le traitement des commandes, elle était difficilement applicable dans ce contexte. absolunet a donc tout simplement désactivé l'option de paiement par carte de crédit pour les succursales ayant des problèmes de fraude afin d’imposer le paiement par carte physique lors de la livraison. d'autres mesures ont également été mises en place pour décourager les fraudeurs.

wayfair wayfair

Wayfair, site transactionnel avec un revenu annuel de près de un milliard de dollars, a implanté Signifyd et a observé un résultat direct sur la gestion des fraudes. L’entreprise a réduit ses rétrofacturations de 78 % (c’est énorme!), augmenté de 29 % l’exactitude de la détection de fraude et = elle a connu une réduction de 2 % des cas à réviser. Par ailleurs, le service antifraude de la marque a constaté une baisse de 20 % du temps moyen de révision des commandes. Voilà un bel exemple de succès!

FIN

Bonne année 2016!

Merci pour votre intérêt!