Dix tendances eCommerce pour 2017
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Aujourd’hui, 51 % des Américains préfèrent magasiner en ligne plutôt qu’en boutique. Cette proportion grimpe à 67 % pour la génération Y et à 56 % pour la génération X. Certains experts prédisent que les ventes eCommerce atteindront 523 milliards de dollars en 2020 – croissance de 9,32 % par année par rapport aux 335 milliards enregistrés en 2015 – mais actuellement, le rythme de croissance annuel est plutôt de 14 %.

La prospérité du commerce de détail passe donc par l’intégration du numérique. À terme, la boutique 100 % hors-ligne est appelée à disparaître : le consommateur d’aujourd’hui multiplie les appareils et les interactions – téléphone intelligent, boutique, ordinateur – et s’attend à une expérience fluide, transparente et surtout… cohérente.

En tant que principale agence eCommerce au Canada avec de nombreux clients tels que Stokes, DAVIDs TEA, La Vie en Rose, Maison Birks, SAIL, Primeau Vélo, Souris Mini et Structube, pour ne nommer que ceux-là, Absolunet est aux premières loges pour cerner les tendances du commerce électronique au Canada pour l’année à venir. Nous avons donc relevé 10 tendances à suivre en 2017 en matière de commerce électronique, éléments incontournables que les entreprises doivent prendre en considération afin d’assurer la croissance de leurs ventes en ligne et en magasin.

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Fin du Black Friday + Cyber Lundi

Place au Cyber Novembre

Alors que plus de 400 milliards de dollars US seront dépensés en novembre chez les détaillants (comparativement à 363 milliards en novembre 2012), le Black Friday et le Cyber Lundi ne signaleront plus le début de la saison de magasinage des Fêtes : ils s’intégreront dorénavant dans une saison entière qui débutera dès les premiers jours de novembre, d’où le « Cyber Novembre ».

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Google avance que 40 % des consommateurs canadiens commencent leur magasinage des Fêtes avant l’Halloween et qu’aux États-Unis, 88 % des détaillants mettent en ligne des promotions dès la première semaine de novembre.

Les commerçants auront donc intérêt à étaler leurs promotions sur un mois, en optimisant et en corrigeant le tir en cours de route au lieu de tout miser sur une seule fin de semaine. Ils allégeront ainsi les implications logistiques et ils éviteront les complications fâcheuses qu’entraîne le volume explosif de ventes qui paralyse certains commerçants durant la fin de semaine du Black Friday.

stokes

Stokes prépare sa saison des fêtes bien à l’avance et le Cyber Novembre domine sa stratégie 2016 : un concours de prémagasinage lancé à la fin octobre - la création d’une liste de souhaits (« wish list ») qui pourra être gagnée - permettra de prendre le pouls de sa clientèle pour ensuite la réactiver au tout au long du Cyber Novembre avec des offres thématiques de plus en plus intéressantes. L’internaute vivra alors une expérience évolutive qui culminera au Cyber lundi.

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Stokes prépare sa saison des fêtes bien à l’avance et le Cyber Novembre domine sa stratégie 2016 : un concours de prémagasinage lancé à la fin octobre - la création d’une liste de souhaits (« wish list ») qui pourra être gagnée - permettra de prendre le pouls de sa clientèle pour ensuite la réactiver au tout au long du Cyber Novembre avec des offres thématiques de plus en plus intéressantes. L’internaute vivra alors une expérience évolutive qui culminera au Cyber lundi.

Avec 35,7 % des ventes du « Black Friday » en 2015, Amazon demeure le chef de file pour les ventes en ligne. En 2016, le géant américain a lancé son site de ventes du « Black Friday » le 1er novembre, initiant son « décompte jusqu’au Black Friday », qui sera suivi du « Cyber Monday Deals Week ». Amazon combinera des promotions limitées dans le temps, en quantité ou à un groupe cible (promotion réservée aux membres Prime, par exemple) et réussit à rafraîchir quotidiennement son offre tout en créant un sentiment d’urgence et en proposant des rabais considérables pendant la période entière, au lieu de deux jours seulement. En prolongeant la période promotionnelle et en profitant du large éventail de produits vendus sur sa plateforme, Amazon réagit rapidement aux tendances et ajuste son offre, ses stocks et ses activités de promotion.

amazon
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Avec 35,7 % des ventes du « Black Friday » en 2015, Amazon demeure le chef de file pour les ventes en ligne. En 2016, le géant américain a lancé son site de ventes du « Black Friday » le 1er novembre, initiant son « décompte jusqu’au Black Friday », qui sera suivi du « Cyber Monday Deals Week ». Amazon combinera des promotions limitées dans le temps, en quantité ou à un groupe cible (promotion réservée aux membres Prime, par exemple) et réussit à rafraîchir quotidiennement son offre tout en créant un sentiment d’urgence et en proposant des rabais considérables pendant la période entière, au lieu de deux jours seulement. En prolongeant la période promotionnelle et en profitant du large éventail de produits vendus sur sa plateforme, Amazon réagit rapidement aux tendances et ajuste son offre, ses stocks et ses activités de promotion.

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Personnalisation en temps réel

Magasinage dynamique qui se personnalisera en temps réel

À l’image des résultats de recherche qui diffèrent d’une personne à l’autre, 2017 verra la montée d’une expérience de magasinage numérique unique pour chaque consommateur.

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Chacun aura une sélection de contenu unique : recommandations et produits complémentaires choisis selon ses préférences, sa localisation, les tendances du marché, son groupe démographique, ses achats antérieurs et ses interactions avec la marque – le tout, de manière entièrement automatisée. Mieux encore, la visite suivante sera différente car elle sera adaptée à cette interaction et aux priorités promotionnelles du marchand.

Si cela peut sembler envahissant, c’est tout le contraire : fini les recommandations farfelues et hors contexte. Grâce à des plateformes comme Monetate, Magento 2 ou Sitecore, elles seront remplacées par des recommandations et des résultats de recherches pertinents qui prendront en compte les interactions récentes du client sur le Web et avec la marque – comme entrer dans une boutique où le personnel se souvient de son nom et de ses préférences.

L'oreal

L’Oréal Canada a implanté différents outils de diagnostic : soins de la peau, cosmétiques pour le visage, cosmétiques pour les yeux, soins capillaires et couleur de cheveux. Ces outils, généralement exploités sur mobile, permettent aux consommateurs d’essayer un look avec divers ensembles de maquillage, de « scanner » leur couleur de cheveux, etc. En plus d’offrir un outil qui permet de jouer avec des looks en temps réel, les données recueillies au cours de chaque session permettent une personnalisation sans précédent des messages et des interactions – sans compter une stratégie hyper-personnalisée d’offre rabais sur mesure – qui peuvent avoir une influence importante sur la décision d’achat et de la rétention.

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Data-as-a-Service + eCommerce

Allées infinies et tailles parfaites.

Si 92 % des internautes consultent régulièrement les évaluations de produits et les commentaires d’autres clients, c’est que l’incertitude est un frein à l’achat en ligne. Plus il y a d’informations sur chaque produit, images, évaluations, descriptions, attributs, etc., plus l’incertitude est réduite. Par contre, l’enrichissement perpétuel des données sur chaque produit sur un site est une tâche presque impossible pour un commerçant qui n’a pas les moyens d’un Amazon.

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L’année 2017 marquera l’adoption par de nombreux détaillants d’agrégateurs de données qui cumulent des données sur des millions de produits : images, descriptions, comparaisons de prix, attributs, codes CUP, évaluations et commentaires. Il existe même des agrégateurs de données sur des millions de vêtements qui permettent de prédire la taille parfaite! Le commerçant pourra relier son site à ces bases de données et automatiser la mise à jour de chaque fiche produit. Fini l’incertitude et les descriptions moches!

Dans le domaine du vêtement et de la chaussure, plusieurs marques et détaillants font appel à l’agrégateur TrueFit, qui travaille aujourd’hui avec plus de 400 marques de vêtements et de chaussures afin de confirmer au consommateur qui regarde un vêtement la taille exacte qui lui conviendra, en se fiant à ses vêtements actuels et à ses données corporelles.

Etilize est un agrégateur de données de produits électroniques pour la maison et fournit des données structurées et standardisées sur près de 2 millions de produits. Le détaillant peut synchroniser son site avec la base de données de Etilize afin d’élargir presque instantanément son offre de service et d’assurer la validité des informations sur chaque produit, y compris les images du produit, manuels du fabricant et liens vers les accessoires compatibles. Le tout disponible en 20 langues sur 30 pays.

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Arrivée de l’intelligence artificielle

Les consommateurs vont dialoguer avec l’intelligence artificielle... et seront ravis!

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En 2017, de nombreux consommateurs auront leur premier échange avec un chatbot (robot conversationnel), agent de clavardage entièrement automatisé qui répondra aux questions des internautes, première ligne d’interaction avec la marque. Le chatbot permet de multiplier les plateformes sur lesquelles une marque interagit en proposant une navigation accompagnée et interactive à tout moment.

Les chatbots deviendront rapidement aussi omniprésents que les systèmes de téléphonie automatisés, mais en beaucoup plus interactif et plus intéressant. À l’inverse, les conseillers en magasin auront un rôle encore plus important à jouer car ils s’impliqueront de plus en plus dans l’expérience en ligne.

L’impact potentiel du chatbot sur le commerce électronique?
Le panier moyen est de 5% à 30 % plus élevé pour les utilisateurs du live chat.
Le taux de conversion des acheteurs est de 5 à 10 fois plus élevé à la suite d’une séance de clavardage.

La chaîne de restauration rapide Taco Bell a dévoilé son TacoBot sur Slack, plateforme de messagerie populaire qui permet de commander son repas directement en clavardant avec le TacoBot qui pose toutes les questions pertinentes.

H&M, Sephora et Victoria’s Secret ont récemment mis en ligne des chatbots sur la plateforme Kik..

Burger King et Pizza Hut permettent aux internautes de commander leur repas directement par Facebook Messenger et Twitter en échangeant avec leur chatbots.

Le chatbot CELEB STYLE est sympathique et permet d’analyser plusieurs looks de célébrités pour ensuite identifier chaque élément du look et donner des options de magasinage.

L’Oréal Canada étudie et rassemble depuis plus d’un an les questions et réponses possibles en vue d’adhérer à cette tendance grâce à une approche rigoureuse et une préparation adéquate. Pour ce faire, L’Oréal Canada surveille l’évolution des plateformes de messagerie, qui deviennent de plus en plus intéressantes d’un point de vue commercial et service client grâce aux nombreuses possibilités incroyables qu’apportent les chatbots, surtout lorsqu’ils sont exploités en synergie avec l’intelligence artificielle. L’Oréal Canada compte profiter de la renommée et des ressources de la ville de Montréal en tant que hub mondial de l’intelligence artificielle.

Plateformes à surveiller : Avec 300 millions de téléchargements, l’application de clavardage Kik joint près de 40 % des adolescents américains qui prisent particulièrement cette formule d’interaction. Autres joueurs : Facebook Messenger (1 milliard d’utilisateurs!), Slack, WhatsApp, ChatFuel et beaucoup d’autres.

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Bye-bye porte-monnaie

Le début de la fin du porte-monnaie et de l’argent comptant

Le consommateur d’aujourd’hui peut déjà effectuer bon nombre d’achats et de transactions sans jamais à avoir à sortir son porte-monnaie.

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Le renouvellement des appareils mobiles des consommateurs, combiné avec les mises à niveau des systèmes de point de vente chez les commerçants permettront de voir, dès 2017, de nombreux consommateurs délaisser le porte-monnaie traditionnel – surtout que le paiement « mobile » ira au-delà du téléphone intelligent : montres, bagues et autres appareils seront désormais connectés et en mesure d’acquitter une facture. Les commerçants auront tout intérêt à s’outiller afin d’accepter ces nouveaux modes de paiement.

Mastercard annonçait en 2016 le lancement, avec BMO, du « selfie pay », un service qui permet de confirmer l’identité de l’acheteur grâce à la biométrie, notamment avec une photo de soi, communément appelé un « selfie ». Bien que le service soit présentement utilisé pour valider le paiement en ligne, ses utilisations potentielles pour le paiement sans porte-monnaie sont évidentes.

Les boutiques Kit and Ace, pourvoyeurs de vêtements minimalistes et performants, n’acceptent aucun paiement comptant et n’ont pas de caisses enregistreuses en soi. Chacune de leurs 54 boutiques - dont 10 au Canada - sont équipées pour recevoir les paiements mobiles ainsi que par carte, mais aucun argent physique.

VISA a présenté une bague de paiement à certains athlètes commandités lors des olympiques d’été à Rio, permettant à ces derniers d’effectuer des achats aux quelques 4500 points de vente sur le site olympique en collant la bague - alimentée par la technologie NFC - sur le terminal de paiement.

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Snapchat-isation du magasinage

Le commerce à l’ère hyper-locale et en temps réel

Les consommateurs des générations Y et Z sont friands d’interactions instantanées et d’expériences uniques rendues possible par les technologies mobiles, le RFID, le NFC et la géolocalisation. En parallèle, l’analytique passera du Web à la rue, de l’ordinateur à l’individu.

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Les commerçants pourront désormais compter sur les capteurs – appareils fixes qui détectent les appareils et les articles à proximité – pour bonifier leur offre et créer des « happenings » en temps réel où l’expérience, le contenu ou la promotion ne sont disponibles que pour les personnes présentes. Les commerçants ne sont plus seulement des marchands de produits et de services mais bien des fournisseurs d’expériences, et les grandes marques exploiteront cette réalité de manière novatrice.

Sail

À l’été 2016, SAIL a testé les nouvelles fonctions locales de Facebook en menant une campagne « Drive-to-Store » entièrement initiée en ligne. Aujourd’hui capable de mesurer l’impact en magasin d’une campagne numérique grâce à ce test « A/B » effectué entre différents magasins, on a pu constater qu’en fin de campagne, jusqu’à 58 % des clients en magasin qui avaient un compte Facebook avaient vu ou interagi avec la campagne numérique, une première étape dans l’hyper-localisation des interactions entre la marque et ses clients.

L’application Walgreens permet à l’utilisateur de renouveler ses prescriptions en « scannant » le contenant mais surtout, l’application évolue si le client est PRÈS d’un magasin et encore lorsqu’il est EN magasin, offrant des fonctions exclusives dans chaque contexte. La plus grande chaîne de pharmacies aux États-Unis cherche à tout prix à faciliter le parcours de l’utilisateur et à exploiter la technologie mobile pour améliorer la qualité de vie de ses clients.

Walgreen
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Analyse prédictive

Prédire avec précision le prochain achat du client

L’analyse prédictive est une technologie qui gagne rapidement en popularité auprès des marchands. En exploitant la masse de données (le « Big Data ») recueillies grâce aux interactions et aux profils de clients ou aux personas, le marchand utilise l’analyse prédictive pour mieux comprendre les habitudes d’achat du consommateur, ses préférences et oui, même ses prochains achats, en se fiant au comportement d’autres clients au profil similaire.

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Cette technologie, offerte sur certaines plateformes de commerce électronique (AgilOne, Emcien, Windsor Circle, Rich Relevance, etc.), a des implications très lucratives pour le commerce de détail mais ces bénéfices sont multipliés dans un contexte B2B, où les commandes sont plus importantes et les cycles de vente souvent plus laborieux

Davids tea

Grâce à la solution AgilOne, David’s Tea apprenait qu’un nouveau client qui ne rachetait pas dans les 30 prochains jours était perdu. En segmentant leur clients par type d’achat et en créant un échantillonnage pour chaque groupe, l’entreprise a été en mesure d’optimiser ses communications par courrier électronique afin de valider à l’avance les tendances d’achat, doublant dans certains cas leurs conversions régulières en offrant au bon client le bon produit de la bonne manière et au bon moment; ils sont en mesure de prédire les comportements de leurs consommateurs et d’adapter leur offre saisonnière. L’approche analytique a notamment permis d’augmenter le nombre de nouveaux clients qui effectuent un second achat en moins de 30 jours.

Lancé en 2015, la carte Inspire de la Société des alcools du Québec (SAQ) est un programme de fidélisation qui permet à la société d’état de mieux comprendre les habitudes d’achat de ses clients mais surtout, de connaître leurs goûts et préférences. Riche de cette information, la SAQ pourra ensuite déterminer la probabilité d’achat pour certains produits dans certains contextes et à terme, pourra créer des promotions uniques et sur mesure pour chaque client. Autrement dit, la carte Inspire pourra prédire non seulement la prochaine bouteille de vin qu’achètera un client mais pourrait également, avec assez de données, proposer la bouteille parfaite.

SAQ
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Ubérisation de la livraison

Boutiques plus petites, points de chute locaux pour commandes Web et livraison le même jour

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Alors que le modèle « big box / grande surface » continue de perdre du terrain, le commerce électronique – notamment les commandes en ligne placées dans les boutiques – continue d’en gagner, ce qui apporte simultanément le défi et les possibilités que présentent la logistique et la livraison. En 2017, de nombreux consommateurs recevront leur première livraison le jour même de la commande, que ce soit à la maison, au bureau ou dans un point de chute près de l’endroit de leur choix.

Qui plus est, de nombreuses boutiques seront dorénavant exploitées dans des espaces plus restreints qui serviront de salle de montre, de salle d’essayage ou de point de livraison. Il sera possible d’y commander l’article de votre choix après l’avoir vu et touché.

Amazon offre à ses membres « Prime » la livraison le même-jour gratuitement avec tout achat de plus de 35 $ et ce, dans 27 villes aux États-Unis. Au Canada, Toronto et Vancouver sont les premières villes dans lesquelles la livraison le jour-même est une option

En plus de mettre en place des ententes de livraison le jour-même avec Uber et Lyft, Walmart explore même l’idée du client en boutique qui, en se rendant chez lui, pourrait livrer à une adresse près de sa destination l’achat d’un autre client.

Le géant mondial du détail investit également dans des magasins de dimensions réduites afin d’élargir leur portée. Il serait logique que ces boutiques deviennent des points de chute ou de livraison pour la cueillette des achats faits en ligne et de profiter de la visite pour faire des ventes connexes d’éléments quotidiens; essuie-touts, savon à lessive, aliments périssables.

IKEA a ouvert 6 points de livraison au Canada (« drop-off points ») afin de desservir de nouveaux marchés. Le client achète en ligne et peut prendre livraison de sa commande au point de dépôt.

Zoot, détaillant Web tchèque, livre en quelques heures les achats en ligne à un emplacement physique. Le consommateur peut essayer les vêtements et ne garder que ce qui lui plaît.

Macy’s, un détaillant chef de file en matière de commerce omnicanal, compte rivaliser Amazon grâce à ses magasins. En activant l’option « ship from store », chacune des 775 boutiques Macy’s devient un centre de traitement de commandes, alors qu’Amazon n’en a que 66.

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Le commerce unifié

Fusion du commerce et du eCommerce

Le commerce unifié, c’est l’évolution logique qui rend possible la stratégie omnicanal (voir tendances 2016) : la centralisation des infrastructures TI. Au lieu d’ajouter une boutique numérique à l’infrastructure en boutique, les commerçants vont plutôt intégrer des boutiques (physiques ou numériques) à une infrastructure centralisée.

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Avec des plateformes comme Commerce Order Management (MCOM) de Magento, qui permettent que tous les systèmes soient centralisés et disponibles en temps réel, le détaillant pourra offrir au consommateur une liberté sans précédent. Cette évolution tombe bien, le consommateur s’attendant à chercher, à interagir, à acheter, à livrer ou à ramasser et à retourner où et quand il le veut. Il dépensera son argent chez les commerçants qui lui permettront de faire ses achats d’une manière adaptée à son rythme et à son style de vie, et non le contraire.

« Le consommateur ne voit pas la différence entre boutique en ligne, boutique physique et interaction sur Facebook avec l’entreprise; il interagit et transige avec une marque et non ses composantes. »
Charles Desjardins Associé Absolunet
Structube

Structube a triplé ses ventes en ligne suite à l’intégration de la fonction “livrer au magasin de votre choix”, parmi plusieurs autres options de livraison qui ont facilité la décision d’achat pour de nombreux clients. Fortement inspiré des boutiques physiques, la boutique en ligne s’intègre aux opérations et à la logistique de façon transparente - ainsi qu’à l’esprit de la marque - afin d’offrir une expérience omnicanal unifiée.

Avec 61 millions de passagers par année, l’Aéroport de Francfort a mis en place l’infrastructure technologique pour unifier tous ses marchands dans une expérience de magasinage centralisée, permettant au client de commander à n’importe quel magasin (ou combinaison de boutiques) hors taxes, restaurants et plus, alors qu’il est toujours dans les airs, sur les lieux, en taxi vers l’aéroport ou même la veille. Qui plus est, ceci a été accompli en tenant compte des multiples plateformes technologiques et systèmes ERP en place.

Francfort
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Désintermédiation

L’acheteur veut transiger directement avec les marques.

Les consommateurs « milléniaux » veulent transiger directement avec les marques, il est donc naturel que la relation entre l’utilisateur final et les marques soit de plus en plus directe. Ces mêmes marques et fabricants mettront les bouchées doubles pour s’accaparer la transaction avec l’utilisateur final et ce, au détriment de leur canaux de distribution traditionnels, les distributeurs et les commerçants.

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En contrepartie, ces derniers tenteront de cimenter leur lien avec la clientèle en devenant incontournables par le biais relationnel et en offrant une valeur ajoutée : garanties, services complémentaires et, bien sûr, indépendance vis-à-vis des marques. Cette tendance – la désintermédiation – se manifestera tant dans le B2C que dans le B2B, où l’automatisation des processus et l’exploitation de systèmes CRM permet plus que jamais d’entretenir des relations et de faciliter le processus de commande.

Canada Goose, marque emblématique de luxe arctique, ouvre deux boutiques à l’automne 2016 afin de contrôler de A à Z l’expérience client et les interactions avec la marque.

AliExpress, le « marketplace » B2C du géant chinois Alibaba, permet aux fabricants de transiger directement avec l’acheteur final partout sur la planète grâce à la standardisation de la plateforme eCommerce et de la logistique.

Absolunet

10 tendances eCommerce pour 2017

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