Les taux de retour des ventes en eCommerce sont deux à quatre fois plus élevés que dans le commerce « brique et mortier », et les attentes des clients en matière de générosité des politiques de retour rapprochent les détaillants d’un point de basculement ruineux.

Les retours ont atteint 400 milliards de dollars en 2017 (l’équivalent d’environ un mois de toutes les ventes au détail aux États-Unis), en hausse de 53 % depuis 2015. Des politiques de retour généreuses ont longtemps été utilisées pour augmenter les conversions en réduisant l’incertitude des consommateurs. Mais la croissance du eCommerce et la gratuité des frais d’expédition et des retours ont entraîné un effet secondaire dangereux : le coût de la gestion des retours. Ainsi, 44 % des détaillants affirment que les marges sont fortement impactées par la manutention et l’emballage des marchandises retournées.

En 2018, Amazon a annoncé la mise en place d’une interdiction à vie pour les « retourneurs en série », c.-à-d. les clients qui ont l’habitude de retourner la plupart de leurs achats. Quelque 61 % des détaillants ont déclaré qu’ils feraient de même s’ils avaient les moyens de suivre de plus près les retours et les « retourneurs en série ».

L’année 2019 verra donc une multitude d’initiatives de vente au détail visant à décourager les retours, qu’il s’agisse de politiques de retour plus complexes ou conditionnelles, ou encore sous la forme d’incitatifs à ramasser les articles en magasin – dans le but de freiner le rythme d’augmentation insoutenable des retours.

Les PWA créent des expériences mobiles rapides et attrayantes, similaires à ce que les marques et les détaillants réalisent avec une application native, tout en étant également découvrables et accessibles à tous via le web mobile. Pas besoin de commercialiser sa propre application : le site mobile devient une application!

La technologie PWA fonctionne en transférant la charge de travail à l’appareil, au lieu de dépendre du serveur Web pour chaque page, disposition, clic et image. On crée ainsi une expérience standard, indépendamment du navigateur, du type d’appareil et de la connexion.

Les plateformes de médias sociaux ne se contentent pas de vendre des acheteurs potentiels (« leads ») et du trafic eCommerce : elles cherchent à devenir transactionnelles. Les utilisateurs pourront ainsi finaliser leurs achats sans quitter la plateforme.

L’achat social est déjà la norme en Chine, où 55 % des utilisateurs d’applications sociales ont déclaré acheter des biens ou services directement à partir d’une application sociale.

Les services de messagerie privée, dont la popularité explose, devraient également devenir transactionnels. WhatsApp, Snapchat et Facebook Messenger affichent en effet des indicateurs d’engagement qui se chiffrent dans les milliards.

Les détaillants doivent conserver et fournir des images et des vidéos, des descriptions de catalogue, des noms, des métadonnées propres à chaque catégorie (p. ex. information nutritionnelle pour les produits alimentaires), la disponibilité des stocks, les matrices de produits (p. ex. assortiment de tailles offerts), les logos des entreprises et des marques, les évaluations et les critiques de produits, ainsi que les prix et les promotions pour tous les SKU réels. L’acquisition de ces renseignements auprès des fournisseurs est une tâche qui prend beaucoup de temps – en plus d’exiger le recours à diverses méthodes et à une grande quantité d’interventions manuelles.

C’est là où les robots entrent en scène.

Les solutions basées sur l’intelligence artificielle permettront de plus en plus la création, l’optimisation, la classification, la traduction et la syndication du contenu de produits. La combinaison de ces activités est en effet devenue une nécessité pour répondre à la demande des consommateurs en matière d’information sur les produits : les marchands qui possèdent le plus d’informations (et la meilleure information) obtenant la faveur du client.

N’importe qui possédant le plus récent téléphone portable peut désormais utiliser sa caméra pour détecter les codes QR et consulter descriptions, prix et autres informations relatives aux produits.

Les utilisateurs verront une invite à l’écran dès que leur appareil reconnaîtra un code QR (ce qui prend généralement moins d’une seconde), avec l’option de cliquer sur un lien qui les emmènera à l’emplacement désiré. Voilà qui répondra au défi des fabricants pour qui l’espace limité sur l’emballage peut rendre impossible l’impression de tous les renseignements pertinents sur le produit – tout en offrant une opportunité de créer une relation directe entre la marque et le consommateur.

En faisant de la détection de code QR une composante native d’iOS et d’Android, Apple et Google ont éliminé le principal obstacle à l’utilisation et à l’adoption du code QR : la dépendance aux applications pour la lecture du code.

En plus d’ajouter une dimension de réalité augmentée à la vie quotidienne de chaque utilisateur mobile, le code QR permet de faciliter le furetage en magasin (showrooming) – la pratique qui consiste à se rendre au magasin avant d’effectuer l’achat, que ce soit en ligne, au magasin du marchand visité ou chez un concurrent – tant pour les consommateurs que pour les marchands. On dispose ainsi d’un nouveau canal pour découvrir le produit et acquérir le client.

Certaines études ont attribué jusqu’à 20 % des ventes numériques aux visites en magasin, où la découverte initiale se fait en personne, mais avec recherche et complétion de l’achat par des canaux numériques, autrement dit le furetage en magasin.

Près de la moitié des 135 millions d’Américains qui se rendent au travail en voiture utilisent leur téléphone intelligent pour repérer la station-service la plus proche, ou commander et payer le café, les plats à emporter, l’épicerie, le stationnement et plus encore. Somme toute, 77 % des personnes faisant la navette pour le travail et se connectant à Internet dans leur voiture* effectuent des transactions en ligne, d’une façon ou d’une autre. Selon certaines estimations, une fois que des fonctionnalités de commerce seront intégrées à bord des véhicules, jusqu’à 83 % de TOUTES les personnes qui font la navette pour le travail effectueront des transactions à partir de leur voiture.

Les technologies de géolocalisation (GPS, Google maps et Waze, par exemple) aident les publicitaires à comprendre où vont les utilisateurs et où ils vont le plus souvent, tout comme le référencement aide les publicitaires à comprendre ce que les consommateurs recherchent, et les médias sociaux à révéler ce qu’ils « aiment ».

De la recherche vocale au GPS, en passant par les applications de musique et de podcast, le eCommerce à bord des véhicules deviendra l’un des principaux moteurs de l’achalandage local, tandis que l’adoption par les consommateurs, la publicité contextuelle et les interfaces conviviales favoriseront toutes la conversion auto-mobile.

Quelque 80 % des utilisateurs mobiles ont recours aux moteurs de recherche vocaux pour trouver une entreprise locale; de ce nombre, 50 % sont susceptibles de se rendre en magasin dans la journée, tandis qu’environ 18 % de ces recherches se traduisent en vente dans les 24 heures.

Tel qu’évoqué plus haut, le contenu de produits est au cœur du eCommerce et constitue l’une des clés d’une expérience omnicanale cohérente. L’information sur les produits (images, descriptions, spécifications, attributs, etc.) est maintenant aussi importante que le produit lui-même. Sans cette information, les consommateurs numériques ne peuvent pas découvrir ce qu’ils veulent, faire des recherches, comparer ou prendre une décision d’achat éclairée.

Tandis que les marques et les détaillants continuent d’établir des priorités et d’investir dans le contenu de produits, les leaders du numérique feront un pas de plus pour améliorer la syndication du contenu de produits.

La syndication assure en effet la cohérence entre les canaux et offre aux acheteurs et aux consommateurs l’expérience de shopping/d’achat la plus complète et la plus pertinente.

La syndication du contenu de produits est en elle-même un contenu automatiquement acheminé vers plusieurs sites/canaux à partir d’un point centralisé, élargissant ainsi sa portée et sa visibilité, tout en assurant sa cohérence. Les marques et les fabricants syndiquent leur contenu pour accroître la notoriété de la marque, la cohérence des renseignements sur les produits, le référencement et les conversions.